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中山的家电售后服务时效性等方面仍需改善

http://kejizd.com 时间:2017-02-20 14:04来源:网络整理

  上个月,为深入了解珠中江地区家电售后服务的现状和质量保障体系情况,在广东省消费者委员会的指导下,中山、珠海、江门三市消费者委员会联手发布了 “2016 年珠中江家电售后服务测评活动”的调查结果。评测结果显示,消费者对于 “三包”政策中有关家用电器售后服务的规定了解不深。针对测评结果,本报记者近日采访了部分中山市民,他们纷纷表示,中山的家电售后服务的确存在不少问题,特别在服务收费、服务时效性等上仍有较大的提升空间。


中山的家电售后服务时效性等方面仍需改善

(网络配图)


  消协调查:消费者对“三包”政策了解不深

  记者了解到,本次三地消协联手开展的测评活动于去年9月至11月传统家电消费高峰期间开展,通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行。与以往地方消协工作人员调研的情况不同,线下志愿者体验是本次测评活动的重点。

  其中,志愿者均为在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的市民,让其以普通消费者身份预约上门服务进行体验,并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价。经过统计,本次调查测评显示,超过6成消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定表示有些了解或不了解,表示非常了解只占3成左右。

  在售后服务过程中,各主要家电品牌售后服务表现比较平均,近5成消费者对目前家电售后服务表示满意,对家电品牌客服热线的总体满意率超过6成。存在问题:收费、服务时效性问题仍较为突出

  如果说消费者满意度可以反映出家电售后行业服务成色的话,那么消费者不满意的部分则会是行业进一步改善的方向。本次调查的志愿者表示,各品牌家电售后服务在收费及服务时效等方面仍需要改进。

  譬如,在售后维修过程中,近9成的售后人员会主动说明维修的费用,但在说明过程中,近65%的维修人员没有出示收费标准清单。对相关售后服务,志愿者最希望改进的包括“合理收费”(占73.21%)、“提供服务前主动出示服务收费价格表”(占69.64%)、“上门服务及时和准时”(占67.86%)。

  在服务热线方面,部分企业承诺“24小时”服务的热线电话,其夜间人工客服却难以接通;维修人员服务不到位,上门时间安排存瑕疵。

  在维修过程方面,存在不规范的现象,如维修人员上门服务不穿工装、不主动出示工作证等;部分维修人员在维修过程中显得马虎等。

  除以上问题外,志愿者称售后还存在电话回访形式化、维修人员推销产品或服务真假难辨等问题。对此,市消协方面表示,接下来将根据本次调研结果进行分析,进一步发挥消委会对家电售后服务的社会监督作用,促进相关行业规范服务质量,提升服务水平。记者采访:受访市民称外包模式影响售后服务体验

  对于本次消协调查存在的问题,日前记者也采访了一些市民的意见。数位受访者均表示,在与中山地方售后联系的过程中,他们发现目前品牌家电售后服务站外包模式比较普遍,这在一定程度上影响了他们对售后服务的印象。

  其中,家住城区的市民陆先生,去年家中的电视机和洗衣机就先后在保修期内出现了问题。“一开始我是上家电官网查询中山的售后电话,发现打了好几次都没人接,后来亲自到售后服务站现场咨询才发现,这官方维修点其实就是一个由私人开设的家电维修店,说白了就是承接厂家的外包维修业务。”陆先生表示,虽然经过了一番沟通,洗衣机的维修总算解决了,但过程中工作人员上门服务的时效性、专业性确实没有他想象中的好。

  去年“双11”在某知名家电品牌的天猫销售官网上选购了一台空调的市民付小姐也表示:“在线下的送货、安装过程中,中山这边安排上门安装的师傅好多都是临时安排的,没有固定的联系方式,而且穿着、沟通、施工这些都没有官网宣称的那么专业。”

  对此,早前市消协负责人张泳权建议,市民在寻找家电售后服务时,首先应认准品牌正规售后网点,避免误选山寨维修店;熟知“三包”条款,依法维护自身权益 ;事先了解维修费用,做到心中有数。

  原标题:[中山]售后服务时效性、收费仍需改善